Vos questions les plus fréquentes – nos réponses

Les frais de raccordement numérique servent à financer la maintenance et l’entretien, l’achat de signaux, le service de dépannage et le développement permanent.

Les frais de raccordement numérique incluent l’offre radiotélévisée non cryptée, l’Internet gratuit à 10 Mbits/s et le raccordement de téléphonie fixe.

Le raccordement numérique est une condition sine qua non pour pouvoir utiliser les produits d’UPC!

Vous souhaitez résilier votre raccordement numérique ou un produit supplémentaire? Pour les résiliations et les transferts de numéros vers un nouveau opérateur, veuillez contacter notre Service Clients.

Hotline Service Clients : +41 61 926 10 65

Notre Service Clients s'occupera immédiatement de votre demande.

Nous vous saurions gré de nous informer, tout comme UPC, de votre déménagement au moins 30 jours à l’avance.

Formulaire de contact EBL: ici

Déménagement UPC: Accéder à MyUPC

Raccordement numérique

• Si le raccordement numérique est à votre nom. Tous les trois mois, vous recevez donc une facture pour le raccordement numérique. Veuillez signaler le déménagement au moyen du formulaire de contact ou par l’envoi d’un e-mail à l’adresse info@ebl.ch
• Si le raccordement numérique est au nom du bailleur, vous devez demander à ce dernier de nous informer de votre déménagement.

Produits UPC

Signalez votre déménagement via MyUPC et économisez CHF 35.–.

1. Connectez-vous à MyUPC. Cliquez ensuite sur «Service», puis sur «Annoncer un déménagement».
2. Suivez les instructions et saisissez votre nouvelle adresse.
3. Indiquez la date de votre déménagement et envoyez les données.

Pour des raisons administratives, il peut arriver que vous receviez une facture pour le mois en cours et pour le mois qui suit votre déménagement.

Dans ce cas, vous bénéficiez d’un droit de résiliation exceptionnel d’un mois et pouvez mettre fin à votre contrat chez nous à la date de votre déménagement. Il est mis fin au contrat à la fin du mois qui suit si la résiliation ne nous parvient pas quatre semaines avant la date du déménagement. Pour pouvoir procéder à la résiliation, nous avons besoin d’une attestation de départ de votre commune de résidence actuelle ou du bail/contrat d’achat de votre nouveau logement.

Veuillez envoyer ces documents à l’adresse suivante, après quoi nous vous ferons parvenir une confirmation de résiliation:

UPC Suisse Sàrl
Case postale
8021 Zurich

Nous vous souhaitons un bon départ dans votre nouveau pays d’accueil et espérons pouvoir vous compter de nouveau parmi nos clients dans l’hypothèse où vous reviendriez en Suisse. Si vous n’avez pas encore restitué le modem ou la Mediabox louée, veuillez renvoyer l’appareillage à l’adresse suivante:

UPC Suisse Sàrl
XPO Logistics Switzerland
Lagerhausstrasse 12
4914 Roggwil

Les frais d’activation couvrent tous les frais liés à une nouvelle commande ou à un changement de récepteur ou d’abonnement. Sont notamment inclus la préparation technique et administrative, l’adaptation de l’infrastructure, l’envoi éventuel de l’appareil et des données d’accès ainsi que la mise en service de l’appareil et la mise en service d’un nouveau produit sur un appareil existant.
CHF 99.–

En cas de changement d’abonnement pour un produit moins cher, des frais d’activation réduits sont portés en compte. Si ce changement implique un envoi d’appareil ou la mise en service d’un nouveau produit sur un appareil existant.
CHF 59.–

En cas de nouvelle activation.
CHF 49.–

En cas de remplacement de la carte SIM (à la suite d’une perte, p. ex.).
CHF 39.–

En cas de résiliation anticipée du contrat, les montants dus jusqu’à l’expiration de la durée normale du contrat vous sont facturés.
En fonction de la durée résiduelle du contrat

En cas de résiliation d’un abonnement mobile pour lequel un plan de coût d’appareil a été conclu, tous les paiements partiels dont vous êtes encore redevable sont dus avec effet immédiat.
En fonction du contrat

• En cas d’orage, débranchez tous les appareils du réseau électrique et téléphonique. À cette fin, retirez la fiche de la prise.
• Un bloc multiprise permet de débrancher simultanément tous les appareils branchés du réseau électrique.
• Par ailleurs, les prises protégées contre les surtensions résistent aux effets d’un impact de foudre éventuel.

Veuillez tout d’abord débrancher vos appareils du réseau électrique pendant deux minutes. Si cela ne résout pas le problème, signalez-nous la panne.

• En cas d’orage, débranchez tous les appareils du réseau électrique et téléphonique. À cette fin, retirez la fiche de la prise.
• Un bloc multiprise permet de débrancher simultanément tous les appareils branchés du réseau électrique.
• Par ailleurs, les prises protégées contre les surtensions résistent aux effets d’un impact de foudre éventuel.

Veuillez tout d’abord débrancher vos appareils du réseau électrique pendant deux minutes. Si cela ne résout pas le problème, signalez-nous la panne.

Il existe trois formats de carte SIM: micro, mini et nano. Les trois types de carte SIM ont des tailles différentes et figurent tous dans notre SIM 3 en 1. Le choix du type de carte SIM dépend de votre téléphone mobile. Veuillez consulter les données techniques de votre téléphone mobile pour déterminer quelle carte SIM convient à votre appareil. Dans tous les autres cas, nous vous saurions gré de demander une nouvelle carte SIM sur le portail d’administration.

Tous les clients disposent en standard d’une boîte vocale. Si vous ne pouvez pas prendre un appel ou que vous n’êtes pas joignable, les appelants sont redirigés vers votre boîte vocale. Vous activez ou désactivez ainsi la possibilité offerte aux appelants de vous laisser un message vocal:

1. Composez le 086, suivi de votre numéro de mobile.
2. Sélectionnez l’option de menu 3 pour modifier les paramètres de votre boîte vocale.
3. Sélectionnez l’option de menu 4 pour activer ou désactiver votre boîte vocale mobile.

L’appel Wi-Fi vous permet de téléphoner par le réseau wifi. Vous pouvez donc également passer des appels dans les endroits sans couverture réseau, dans les espaces fermés p. ex.

Non, les appels aux numéros 112, 117, 118, 143, 144 et 148 ne sont pas possibles en mode wifi. Si vous composez un numéro d’urgence, le téléphone mobile basculera automatiquement vers le réseau de téléphonie mobile s’il reçoit un signal. En cas d’urgence, vous devez donc utiliser le réseau de téléphonie fixe ou mobile.

Si vous désirez conserver votre numéro de mobile actuel, veuillez nous le signaler au moment de commander l’abonnement UPC Mobile. Nous traiterons votre demande sans frais et vous ferons parvenir un formulaire de portage, que vous voudrez bien renvoyer signé à UPC. Il vous incombe, en tant que client, d’indiquer la date souhaitée du portage. Attention: si vous indiquez une date erronée ou que vous ne respectez pas la durée minimale du contrat qui vous lie à l’opérateur actuel, ce dernier peut vous imposer une pénalité.

L’itinérance vous permet d’utiliser votre téléphone mobile ou d’autres appareils mobiles comme si vous étiez à la maison: vous pouvez passer des appels, surfer sur l’Internet mobile et envoyer des SMS.

Lorsque vous utilisez l’Internet mobile (itinérance de données), vous consommez des données mobiles. Le volume de données varie selon la taille du site Internet que vous consultez ou des pièces jointes que vous envoyez (entre 1 kilo-octet pour un simple e-mail et plusieurs méga-octets quand vous regardez des vidéos).

Allemagne, Autriche, Belgique, Bulgarie, Chypre, Croatie. Danemark, Espagne, Estonie, Finlande, France, Grèce, Hongrie, Irlande, Islande, Italie, Lettonie, Liechtenstein, Lituanie, Luxembourg, Malte, Norvège, Pays-Bas, Pologne, Portugal, République tchèque, Roumanie, Royaume-Uni, Slovaquie, Slovénie, Suède.

• appels et SMS illimités en Suisse
• appels illimités dans le pays de villégiature situé dans l’UE
• appels sortants en Suisse
• appels entrants dans le pays de villégiature situé dans l’UE
• SMS illimités du pays de villégiature situé dans l’UE vers tous les réseaux suisses

• appels de la Suisse vers des pays situés dans l’UE
• appels sortants entre pays membres de l’UE (d’un pays de l’UE à un autre)

Tarifs standard en Suisse

Tarifs spéciaux en Suisse

Vue d’ensemble des tarifs de la Suisse vers l’étranger

Tarifs vers l’étranger (réseaux fixe et mobile):

Vue d’ensemble des tarifs étranger

Tarifs standard:

Surfez dans tous les pays européens pour seulement CHF 0.30/Mo.*

Allemagne, Autriche, Belgique, Bulgarie, Chypre, Croatie. Danemark, Espagne, Estonie, Finlande, France, Grèce, Hongrie, Irlande, Islande, Italie, Lettonie, Liechtenstein, Lituanie, Luxembourg, Malte, Norvège, Pays-Bas, Pologne, Portugal, République tchèque, Roumanie, Royaume-Uni, Slovaquie, Slovénie, Suède.

Quand vous avez épuisé toutes les données incluses dans votre abonnement pour l’UE, toute nouvelle consommation de données est facturée au tarif normal. Le tarif normal pour l’UE n’est que de CHF 0.30/Mo. Toutefois, vous pouvez à tout moment activer un forfait d’itinérance données si vous désirez continuer à surfer à un tarif avantageux.
 
Si vous voulez gardez le contrôle des frais d’itinérance au-delà des données incluses, nous vous recommandons de fixer une limite d’itinérance dans My UPC. Par défaut, la limite est fixée à CHF 100.–. Elle peut néanmoins être modifiée à votre gré.

En Suisse, les activités suivantes ne sont pas déduites du volume haut débit inclus dans l’abonnement: envoi de SMS, de photos, de vidéos, de fichiers ou de fichiers audio. En Suisse, les activités suivantes sont déduites du volume haut débit mensuel inclus dans l’abonnement: appels et discussions vidéo sur WhatsApp et sauvegarde des discussions. Dans l’UE, tout le trafic WhatsApp est déduit des données incluses.

Les forfaits d’itinérance vous permettent de téléphoner ou de surfer à prix réduit à l’étranger. Ces forfaits sont limités dans le temps et entraînent des frais uniques.

Après la commande du forfait, vous recevez un SMS de confirmation. Dans le cas contraire, contactez-nous au: +41 800 66 88 66

Quand le forfait d’itinérance est épuisé, vous recevez un SMS. Si vous désirez recevoir un SMS d’avertissement à 80% du plafond de consommation, vous pouvez activer cette option dans My UPC sous Mobile > Contrôle des coûts > Notification données incluses.

Quand le forfait d’itinérance est épuisé, vous recevez un SMS. À partir de ce moment-là, le tarif normal pour l’Europe s’applique (30 ct./Mo ou 30 ct./min pour les appels en Suisse, les appels entrants à l’étranger ou les appels locaux). Vous pouvez aussi immédiatement commander un nouveau forfait.

Vous pouvez commander autant de forfaits que vous le souhaitez, mais il n’est possible d’activer au maximum qu’un Data Pack et un Voice Pack à la fois.

1. Tous les appareils téléphoniques sont-ils affectés par la défaillance? Oui: passer au point 3, non: passer au point 2.
2. Déconnectez l’appareil téléphonique concerné du réseau électrique et rebranchez-le pour que l’appareil puisse redémarrer. Défaillance résolue: terminé, défaillance non résolue: passer au point 3.
3. Vérifiez la connexion Internet. S’il se révèle impossible d'établir une connexion, veuillez procéder comme suit:
   • éteindre (débrancher du réseau électrique) le modem, le routeur Wi-Fi et l’ordinateur et les rallumer ensuite. Si cela n’apporte aucune amélioration, veuillez contacter le service clientèle au numéro 0800 325 000.

Vous pouvez continuer à utiliser votre numéro d’appel actuel avec un raccordement fixe UPC. Découvrez ici comment procéder:

1. Procuration pour la reprise

Après votre inscription, nous vous faisons parvenir une procuration pour la reprise de votre numéro d’appel.

• Veuillez retourner cette procuration signée à l’adresse suivante: 
  UPC Suisse Sàrl, case postale, 8021 Zurich, ou par fax au 058 388 50 62.
• La procuration tient lieu parallèlement de résiliation de votre raccordement fixe auprès de votre opérateur actuel.
  
  

2. Accessibilité durant la reprise

• Notre recommandation: jusqu’au jour de la reprise, pour votre confort, continuez à utiliser le raccordement de votre opérateur actuel.

• Si ce raccordement n’est plus disponible ou que vous désirez utiliser dès le début le raccordement fixe d’UPC, vous pouvez configurer une déviation d’appel chez votre opérateur actuel jusqu’à ce que la reprise du numéro d’appel soit effective. Pour ce faire, vous avez besoin d’un numéro d’appel provisoire durant la période transitoire. Vous le connaîtrez en consultant le centre clientèle MyUPC à la rubrique «Aperçu des produits».

Si vous avez trouvé votre numéro d’appel provisoire, veuillez procéder comme suit:

1. laissez votre téléphone connecté à votre ancien raccordement.
2. Composez le *21 ou le *21* selon les instructions de votre opérateur actuel.
3. Composez ensuite votre numéro d’appel provisoire.
4. Terminez en appuyant sur #.
5. Attendez la confirmation d’activation et raccrochez.
6. Vous pouvez à présent connecter votre téléphone à l’un de nos récepteurs, au modem ou à l’Horizon HD Recorder.

Tant que la déviation d’appel sera activée, vous serez joignable comme à l’accoutumée. Toutefois, si vous passez un appel, l’appelé ne verra sur son téléphone que le numéro provisoire. La déviation d’appel prendra fin une fois la reprise du numéro d’appel effective.

3. Reprise du numéro fixe

• La reprise du numéro d’appel s’effectue normalement dans les 15 jours ouvrables qui suivent la réception du récepteur, du modem ou de l’Horizon HD Recorder.
• Vous êtes informé par lettre du moment précis de la reprise. 
  
  

4. Transfert de numéro d’appel terminé

• Votre raccordement fixe actuel et le numéro d’appel provisoire ainsi qu’une déviation éventuelle ont été désactivés.
  
  

5. Conseils pour la résiliation auprès de votre opérateur actuel

La date à laquelle la procuration signée est réceptionnée par UPC est la date de réception de la résiliation auprès de votre opérateur actuel. Nous vous recommandons donc de nous retourner la procuration signée le plus rapidement possible.

• Ne résiliez PAS vous-même le raccordement fixe auprès de votre opérateur. Vous vous exposeriez à des frais supplémentaires et à la perte de votre numéro de raccordement fixe. Attention: à part votre raccordement fixe, vous devez résilier vous-même toutes les autres options auprès de votre opérateur si tel est votre souhait. Songeons à la présélection, à l’ADSL et à d’autres contrats du genre.
• Lors de la résiliation, les conditions de votre opérateur actuel doivent être prises en compte. Les frais d’abonnement ainsi que les frais d’utilisation éventuels de votre raccordement fixe actuel doivent être payés au moins jusqu’à la reprise effective par UPC. En contrepartie, vous profitez chez nous d’une prime de changement d’opérateur d’un montant de CHF 50.–. Pour en profiter, envoyez-nous la confirmation de résiliation de votre opérateur.
• Si vous disposez d’un raccordement avec plusieurs numéros fixes auprès de votre opérateur, veuillez indiquer sur le formulaire de procuration les numéros que vous aimeriez transférer chez UPC. Les autres numéros seront résiliés à la date de la reprise ou laissés chez l’opérateur actuel si vous le désirez.

Cela dépend des conditions techniques de votre logement (s’il est correctement raccordé, p. ex.). Normalement, cela prend entre une et six semaines.

Vous pouvez mesurer la vitesse de l’Internet sous le lien suivant: https://www.upc.ch/fr/internet/tester-la-vitesse/

Connect Box
Connectez votre PC, votre smartphone, votre tablette ou l’UPC Connect App à l’Internet de votre Connect Box et saisissez l’adresse suivante dans le navigateur Internet: 192.168.0.1.

Vous trouverez le mot de passe wifi sur la face inférieure de votre modem, sous «Settings password». Cliquez ensuite sur «Paramètres étendus».

Horizon HD RecorderBox
Connectez votre PC, votre smartphone, votre tablette ou l’UPC Connect App à l’Internet de votre Horizon HD Recorder et saisissez l’adresse suivante dans le navigateur Internet: 192.168.0.1.

Veuillez entrer le mot «admin» comme identifiant et mot de passe.

Vous pouvez télécharger ici une vue d’ensemble de toutes les chaînes de télévision.

Pour recevoir l’offre numérique d’UPC Business, il vous suffit d’un raccordement câblé, d’un câble d’antenne et d’un téléviseur. Si votre téléviseur dispose d’un module CI+, aucune Mediabox n’est nécessaire. Si les chaînes numériques ne sont pas automatiquement disponibles chez vous, procédez à une recherche des chaînes numériques en vous basant sur le manuel de votre téléviseur.

Paramètres pour la région concernée:

Si la recherche de chaînes ne fonctionne pas avec la Digicard, veuillez procéder comme suit:

1. Enlevez la DigiCard, avec le module, de votre téléviseur.
2. Revenez aux paramètres par défaut sur votre téléviseur.
3. Procédez à une recherche des chaînes numériques.
4. Après la recherche de chaînes, réinsérez la DigiCard, avec le module, dans le téléviseur.

Si le problème n’est pas résolu, veuillez consulter le document suivant: Mode d’emploi Digicard

Un autocollant ad hoc appliqué sur le téléviseur et/ou le mode d’emploi du téléviseur vous l’indiqueront.

Pour activer Replay TV, sélectionnez l’option OPT-IN sous «Paramètres» → «Système» → «Replay». À partir de ce moment, les émissions des sept prochains jours seront enregistrées. Indépendamment de cela, le système vous invite automatiquement à confirmer OPT-IN si vous visionnez une émission en cours depuis le début.
Dès que vous désactivez OPT-IN avec OPT-OUT, l’enregistrement des émissions en cours est arrêté.

Non, l’UPC TV Box ne vous écoute que lorsque vous le lui demandez, en l’occurrence en pressant la touche VOICE.

2000 heures, que ce soit en qualité SD ou HD.

Si vous avez acheté votre DigiCard, vous pouvez la conserver. Si vous l’avez louée et que vous désirez maintenant passer à un nouveau portefeuille, la DigiCard est désactivée. Vous pouvez aussi opter pour un UPC TV Box Multiroom afin de réduire les frais.

Comme nous proposons une solution basée sur le cloud, vos enregistrements ou films loués ne sont pas perdus. Vous pouvez les télécharger sans problème avec la nouvelle UPC TV Box.

MySports est une chaîne de sport suisse proposant des retransmissions en direct d’événements sportifs passionnants, des talk-shows avec de grands experts et des reportages en lien avec l’actualité. La chaîne de base de MySports figure dans l’offre de base et est donc disponible pour tous nos clients Digital TV.

Toutes les activités télévisuelles, en ligne et de médias sociaux sont représentées sous la marque faîtière MySports: le portefeuille inclut la chaîne de télévision «MySports One» (français et allemand), contenue dans l’offre Digital TV.

Il est possible de s’abonner aux chaînes de télévision MySports 2 à 9 et à d’autres chaînes de sport (telles que Sky Sport Bundesliga 1 HD, Eurosport 1/2 HD ou Sport1 US HD) avec le bouquet supplémentaire «MySports Pro».
MySports est une offre exclusive sur le réseau câblé suisse. Par ailleurs, mysports.ch offre des infos et une large offre vidéo du monde du sport. MySports est active sur les principaux médias sociaux tels que YouTube, Facebook, Instagram et Twitter.

MySports One présente les meilleurs moments du programme sportif, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Sport en direct en exclusivité avec un accent sur le hockey sur glace et le football. Mais les fans de handball, de basketball, de beach-volley, de sports moteur ou de sports équestres y trouvent également leur bonheur. Le programme est complété par des contenus exclusifs et uniques issus du monde Red Bull.

L’Horizon HD Recorder ne se met pas en marche
Vérifiez que le câble d’alimentation est bien connecté à l’Horizon HD Recorder et à la prise électrique. Assurez-vous que le commutateur à l’arrière de l’enregistreur est bien en position ON.

Il n’y a ni image ni son sur le téléviseur
Vérifiez que le câble HDMI ou SCART est bien branché. Vérifiez la connexion entre l’Horizon HD Recorder et le raccordement câblé UPC. Si un appareil audio additionnel est connecté, vérifiez également ce branchement. En cas de problèmes de son, vérifiez éventuellement si le son a été mis en sourdine sur le téléviseur.

La télécommande Horizon ne réagit pas
Assurez-vous que les piles ne sont pas déchargées et si tel est le cas, remplacez-les. La télécommande n’est peut-être plus connectée à l’Horizon HD Recorder.

La qualité d’image est mauvaise ou pixelisée
Vérifiez la connexion entre l’Horizon HD Recorder et le raccordement câblé UPC.

Les enregistrements ne s’effectuent pas comme souhaité
Si l’Horizon HD Recorder ne se comporte pas comme souhaité lors d’enregistrements p. ex., veuillez procéder comme suit:

1. Débranchez la Box du réseau électrique.
2. Pressez simultanément le bouton marche/arrêt et la touche «Channel».
3. Remettez l’appareil sous tension (en maintenant le bouton et la touche enfoncés).
4. Dès que l’écran de bienvenue apparaît, vous pouvez relâcher le bouton et la touche.